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              从观念重视到行动完善,服务或将成为集成灶行业竞争突破口

                原创   2019-3-27   艾肯家电网/张予怀

              近几年来,随着集成灶产品在技术?#31995;?#36880;渐成熟和品质?#31995;?#26085;益稳定,该产品因其超高的油烟吸净率、多样的集成化功能、适合开放式厨房等诸多优点,在终端市场中开始受到越来越多消费者的接受和认可,这一厨电行业细分品类亦步入发展的快车道,连续几年都实现了30%以?#31995;?#24066;场增长。

              现如今,在传统烟灶遭遇下滑的不利?#32622;?#19979;,集成灶俨然成为了整个厨电市场中最具发展潜力的“风口”型品类,从而引发了众多企业的先后布局,其中更是不乏美的、海尔、老板、奥克斯等知名的大家电或者厨电品牌。不过由于该行业自诞生第一台产品至今也才十几年的时间,整个市场仍处于快速导入期,在消费者的知闻率上还远不能和已经在国内市场发展了三十多年的传统烟灶相比。因此,这就决定了集成灶企业需要通过各种方式来?#30001;?#21697;牌在用户心目中的印象。

              集成灶厂商工作人员在进行拆机培训

              集成灶企业重视服务,但多以产品和渠道优先

              这其中,产品和渠道成为了不少集成灶企业优先考虑的两个层面。首先来说产品,作为一个品牌最核心的要素,产品的好?#21040;?#30452;接决定该品牌竞争力的强弱。其次是渠道,“渠道为王”这一特性在集成灶市场中体现的尤为明显。作为一种新兴的厨房电器,集成灶厂家需要通过快速的跑马圈地来进行市场布局,通过渠道网点的开发来增加品牌在终端市场的曝光度。“目前,招商仍然是大部分集成灶企业的最重要的工作之一,它在很大程度上决定了你这个企业是否能在市场立足,能否建立起规模的优势。”一家浙江嵊州的集成灶企业营销总监这样说道。

              相对于产品和渠道,服务尽管也是十分重要的一环,但是其顺位却会比较靠后。?#29575;?#19978;,造成这一现象的主要原因还是跟行业所处的发展阶段有关,而并非集成灶企业不重视服务。相反在这一?#26041;?#19978;,集成灶企业非常清楚,服务和产品一样,处在天平的两端,惟有天平两端一般齐,才能做出值得消费者信赖的品牌。如果说产品是吸引客户的门槛,那么服务是留住客户的黏合剂。

              亿田集成灶举行区域的售后培训会

              就现阶段而言,集成灶行业的服务模式主要是采用谁安装谁维修的运营模式,即把服务工作交由当地的品牌加盟商来负责。此外,由厂家直营和第三方外包也存在于集成灶行业。

              一般而言,集成灶的服务除了及时上门解决机器本身的一些问题之外,还要定期为产品做保养和清洗。雅士林集成灶董事、总经理杨光告诉《艾肯家电》:“尽管没有强制性的要求,但是大多数集成灶企业会给用户做免费上门的保养和清洗工作,目的就是为了增加用户对品牌的好感,提升老客户转介绍的机会,从而达到反向推动销售的作用。”

              当然,集成灶发展十几年来,关于服务也存在着一些亟待解决的问题,比如说在在集成灶行业发展的前期,由于市场参与厂商的参差不齐,难免会出现一些“孤儿”集成灶、劣质集成灶等,这在一定程度上就影响了集成灶产品的口碑,以致于对整个行业的发展产生一定的负面作用。鉴于此,在集成灶产品趋向于成熟化和同质化的当下,集成灶企业也逐步加大了对服务工作的重视和投入,并把服务当做是品牌竞争力的重要体现。

              未来3-5年服务会成为行业竞争的突破口

              根据业内人士分析判断,未来3-5年,集成灶行业的竞争就将步入下一个阶段,届时集成灶会面临着产品之间越来越趋同、营销手段越来越重复的?#32622;媯?#24046;异化竞争的突破口势必就会出现在企业的大后方——服务上。 

              森歌集成灶客服总监蒋建忠就认为,服务是最人性化的营销,也是企业最好的名片。在新时代消费背景之下,围绕着集成灶的服务将不再局限于解决用户问题,而是要在服务?#27927;?#26032;、通过服务去实现增值,打造企业在服务?#31995;?#26680;心竞争力。为此,森歌已经开始着手打造智能化的服务体系,在服务评价体系建立、服务口碑推广、服务培训体系等方面?#20013;?#21162;力,以更专业的态度和行动将服务做好。

              火星人成立单独的服务品牌“火星人极速服务小哥”

              火星人集成灶客服部部长于建德则向《艾肯家电》表示:“服务?#27492;?#26080;形,但是在未来却能成为企业差异化竞争的关键所在,特别在集成灶行业的发展逐渐成熟之后,产品和营销都会趋向同质化,这时候服务就能成为拉开与竞争对手之间差距的法宝之一。”

              火星人成立单独的服务品牌,值得行业借鉴

              ?#23548;?#19978;,作为集成灶行业中一家备受瞩目的明星企业,火星人在短短的八年时间内从零起步,发展成为行业的领军品牌,除了在产品品质和颜值?#31995;摹八?#30933;到?#20303;?#20043;外,对于服务的投入同样也是不惜重金。自2014年至今,火星人仅在服务方面的投入就超过了八千万元。因此,火星人不仅是中国厨电行业60年来首个获得德国IF金奖和红点奖的品牌,还是集成灶行业唯一一家同时获得“五星级售后服务认证”和“五星级服务口碑认证”双认证的企业。

              2018年3月,火星人在服务上进一步加码,正式发布了火星人服务品牌——火星人极速服务小哥,这预示着火星人服务正式走向品牌化。对此,火星人董事长黄卫斌强调:下一阶段,火星人要继续严抓服务,把火星人的服务理念真真正正落实在具体的服务行动中去,彻?#35013;?#28779;星人服务品牌打造成火星人核心标签。

              火星人提出“极速服务、一次就好”

              而通过创立这样一个服务品牌,火星人更是喊出了“极速响应,一次就好”的口号,并在原先五大?#20449;?#22522;础上再度升级,变为六大服务和四大特色的“6+4”十重?#20449;怠?#20174;而让消费者自打买火星人集成灶开始,从安装、维修、保养、?#24067;歟?#28085;盖产品使用周期,都有了明确的服务对应,也?#27809;?#26143;人后期服务的战略性与目标性更为明确。

              当然,对于包括火星人在内的任何一家集成灶而言,整个服务体系的打造,非一日之功,其涉及服务监管评价、人员技能储备、配件供货体系等很多模块,?#27604;?#20309;一个?#26041;?#37117;不行。

              以火星人推出“火星人极速服务小哥”的服务品牌为例,创立集成灶行业新的服务模式和管理架构,其战略目的也很明显,就是希望提前准备迎接行业发展的第二轮竞争要素,形成先发优势。

              “未来3-5年,我们要走的路都就是很明确,就是要把服务变成一个利润中心,将来火星人公司就有两个产品,一个集成灶,另一个是服务小哥,集成灶产品是用来满足潜在客户,服务产品满足那些已购买我们产品的客户,并以全新的服务机制、服务理念,身体力行地规范着行业的服务标准,起到引领行业未来的表?#39318;?#29992;。相信未来国内的集成灶行业,势必会走入一个更加健康、?#34892;?#21644;良性发展的轨道。”于建德表?#23613;?张予怀)


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