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              清洁电器售后市场发展空间大 服务质量是竞争关键

                原创   2019-3-27   艾肯家电网/剑蕙

              在8090后成为消费主体人均可支配收入增加以及消费观念升级等多重因素的影响下吸尘器和扫地机器人作为提升生活品质的重要产品近年来深受消费者的青睐在传统家电品类普遍增速放缓的2018年吸尘器产品的市场表现依旧十分抢眼据奥维云网数据显示2018年吸尘器整体市场零售额规模达194亿元同比增长32.1%零售量规模2281万台同比增长13.8%

              而随着市场需求的不断扩大消费者对产品也有了更高的要求在关注产品价格质量性能的同时也越来越重视产品的售后服务但由于清洁家电更新换代速度很快产品下市的速度也很快很多厂商用于售后维修的零配件储备不足从而导致产品售后服务不到位

              另一方面由于清洁电器售后维修点普遍比较少加上维修成本比较高很多消费者维修的意愿不强产品一旦损坏就被闲置长此以往不仅造成了社会资源的巨大浪费也会对整个行业的健康发展产生影响

              互联网思维下售后服务的转变

              值得庆?#19994;?#26159;随着清洁家电在国内的发展品?#21697;?#20063;逐渐意识到了这一点开始重视产品的售后服务?#26041;ڡ?/P>

              现在用户大多从冲动型消费逐渐转变为理性消费买一款产品经常要货比三家质量性能价格售后服务都是用户?#21592;?#30340;重点目前市场上做的比较好的产品无论是硬件还是软件相?#21592;?#36739;接近所以公司如果想树立品牌让用户产生粘性得到用户认可需要在其他方面做差异化而服务恰恰是做差异化的最好途径石头科技产品负责人在接受艾肯家电网采访?#27604;?#26159;说道

              据这位负责人介绍石头科技从管理层开始就非常重视售后服务和体验不仅建立了售后服务部门和体系而且开设了单独的用于用户咨询和提供建议的邮箱大到公司CEO小到公司各个职能部门管理人员都可以看到用户的反馈和建议针对用户提出的问题公司会第一时间予以回应和解决

              事实上在互联网飞速发展的今天消费者与厂家进行沟通的渠道还有很多除了常见的拨打官方客服电话之外很多企业都开通了微博微信公众号以及专门的APP用户可以通过关注这些来进行产品报修而除了报修之外其他使用问题注意事项都可以随时咨询

              服务政策.jpg

              在售后政策方面目前国内主流清洁家电品牌的保修期一般都是一年符合国家要求也有一些保修期为2年比如戴森莱克小狗等其中小狗电器在2018年对产品的维修保修期限进行?#25628;?#38271;整机保修 2 年电机保修 3 年电池保修 2 年?#23545;?#39640;于国家标准

              另外笔者了解?#21073;?#22312;天猫平台上销售的家电产品大多都提供延保服务有一年二年三年不同的选择消费者可以根据自己的需求来选择不同期限的延保服务在天猫电器上有一些产品带?#23567;换?#19981;修的标识凡是购买带有这个标识的产品商品主体如果出现质量问题同时符合服务履行标准的则商家?#20449;?#21521;买家提供一次免费更换全新商品的服务

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              小狗吸尘器DX5000

              与传统家电产品上门维修或送到售后网点的服务方式不同清洁家电大多采用快递免费取送的售后方?#20581;?#21378;家会选择在北上广深这样的一线大城市设置寄修中?#27169;?#29992;户报修后按照客服提供的地址将机器?#22987;?#21040;相应的寄修中?#27169;?#21806;后检测维修完成后再按照用户地址?#22987;?#22238;

              这样的方式有利也有弊其优势在于覆盖范围广随着快递行业的迅速发展上门取件业务不仅覆盖城市而且覆盖乡镇与传统家电免费上门服务仅限市区相比其覆盖范围明显要大的多而?#37038;?#23601;在于周期时间长快递来回的时间加上维修的时间至少需要一周甚至更长不过因为产品的使用频率差不多一周一次所以这个周期客户一般都能接受

              小狗电器中央维修开辟新思路                                                 

              技术的更新迭代市场需求的迅速扩张以及消费能力的日益提升促使国内清洁电器企业不断向高端化品牌化方向发展在这样的趋势之下售后服务的作用与价?#21040;?#19968;步凸显企业有必要建立一套完善的售后服务体系提升服务品质

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              小狗电器推出中央维修

              在这一方面作为国内清洁家电的领军品牌小狗电器做出了表率早在2014年小狗电器就另辟蹊径开创了一套别具一格的售后服务模?#20581;?#20013;央维修中央维修服务是指以中央仓为维修中?#27169;?#20381;托第三方物流网络实现待修产品从用户到中央维修中心送修再第二次快递到用户家里的逆向物流过程通过实施中央维修服务政策用户享受三大权益第一免责保修期内一切产品问题均可保修不区分责任第二免费保修产生的物流费维修费配件费等一切费用由小狗承担第三用户至上一切解释权归用户

              这种全新模式不仅打破了售后维修?#36873;?#30340;家电行业惯例也给用户提供了?#35789;?#20154;为损坏也依然免费维修的极致体验与此同时通过免责免费用户利益至?#31995;?#19977;大原则倒逼小狗电器产业链升级据小狗电器负责人透露自从中央维修服务实施以来小狗吸尘器的返修?#24335;?#33267;约1%售后维修满意度大幅提升?#23545;?#39640;于行业41.7%的平均水?#20581;?/P>

              对于整个家电业来说小狗电器中央维修也给整个家电业带来新思路用追溯质量问题倒逼产品质量提升的机?#35780;?#35299;决用户体验问题是一个化解售后?#28895;?#30340;?#34892;?#36884;径

              提升服务能力的路径

              从小狗电器售后服务模式的创新中我们可以总结出几点企业提升售后服务能力的方法

              一提高产品质量降?#22836;?#20462;率解决售后服务最好的办法就是产品永远没有问题但电子类产品一来工作情况复杂二来用户使用频?#20445;话?#27861;做到100%不出问题企业能做到的就是选择优质的供应商保证核心部件的质量并严格把控好产品设计生产制造的每一个?#26041;ڣ?#20174;而降低产品的次品率节约退换货以及售后服务的成本

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              SAHRK手持吸尘器

              二将服务上升为企业的战略随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化消费者们不再只关注产品本身在同类产品的质量与性能都相似的情况下更愿意选择拥有优质售后服务的公司将服务上升为企业的战略高度就是要从根本上强化企业对售后服务的重视最终提升消费者的满意度和?#39029;?#24230;

              三建立专门的售后服务平台随着清洁家电市场需求的?#20013;?#22686;长售后服务的需求也会随之增长虽然?#36234;?#21806;后成本会高但是服务质量和服务体验上肯定会优于第三方售后

              在行业发展的初期企业大多通过优先满足消费者的基础性需求来获得生存和发展随着行业进入快速成长阶段清洁电器企业也将逐步实现从卖产品到卖服务从普通的售后服务到?#25215;?#26381;务的升级和转变在这个过程中一些规模小资金实力不足或者没有及时转变思维的企业势必会被洗牌出局市场将逐?#36739;?#37027;些提供优质服务的企?#23548;?#20013;(剑蕙)


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